Die Kundenbeziehungen stärken durch die konsistenter Ausgestaltung der wichtigsten Kundenkontaktpunkte.

  • Relevante Kundenkontaktpunkte identifizieren, priorisieren und diese erfolgreich ausgestalten
  • Kundenerwartungen und Erfolgsfaktoren je Kontaktpunkt verstehen und aktuelle Schwächen beheben
  • Ihren Kunden ein konsistentes Kundenerlebnis bieten, das über Produkte und Services hinausgeht

Prozessgrafik und zusätzlicher Text:

Definition Kundenerlebniskette:

Definition des Kundenerlebnisses basierend auf der Positionierung

Analyse Berührungspunkte:

Erhebung aller Berührungspunkte und Durchführung einer Gap-Analyse (Soll/IST-Vergleich)

Umsetzung:

Definition und Priorisierung von Initiativen zur Umsetzung des Erlebnisses an allen Berührungspunkten

Zusätzlicher Text:

Die strategische Positionierung bildet die Basis für die Ausgestaltung aller Berührungspunkte. Bei der Erhebung der Berührungspunkte wird ein „Customer Journey“ erarbeitet, welche die ganze Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden verständlich beschreibt. Tiefes Kundenverständnis ist elementar für die Priorisierung und Ausgestaltung von Berührungspunkten.